Le processus de médiation de la consommation doit permettre de répondre aux attentes du consommateur et du professionnel afin d'éviter d'éventuelles procédures judiciaires.
La France a transposé en droit national la directive européenne relative au règlement extrajudiciare des litiges de consommation : Directive 2013/11/UE du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 et Règlement (UE) N°(524/2013) du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013.
Les dispositions relatives à la médiation de la consommation figurent au livre VI du nouveau code de la consommation entré en vigueur au 1 er juillet 2016, notamment :
Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel.
À cet effet le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
La médiation des litiges de la consommation satisfait aux exigences suivantes :
Dès réception des documents sur lesquels la demande du consommateur est fondée, le médiateur de la consommation notifie aux parties, par voie électronique ou par courrier simple, sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.
Le médiateur échange avec les parties, séparément ou ensemble, afin de dégager un accord amiable. A défaut d'accord, il leur propose une solution pour régler le litige, en droit et en équité.
Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu'il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :
Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.
L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la notification de sa saisine par le Médiateur. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.
La langue utilisée est le français.
Consultez la Charte-Mediation-consommation-Cmfm
Site de la médiation de la consommation : Ministère de l'Economie et des Finances. Informations générales sur la médiation de la consommation et liste des médiateurs de la consommation français référencés par la consommation Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Voie de recours pour les consommateurs de l'UE vous explique notamment, dans le cas de litiges transfrontaliers, comment saisir le médiateur de la consommation compétent dans le pays du professionnel avec lequel le consommateur a un litige....
La médiation de la consommation ce que vous devez savoir
Commission européenne : informations générales sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Commission européenne : liste des médiateurs européens de la consommation notifiés à la Commission européenne.